Column Jaap van Daalen | (Fleet & Lease Magazine)

Lange relaties

Binnenkort ben ik 28 jaar getrouwd met mijn prachtige vrouw. Dat we het zo lang hebben volgehouden is (uiteraard) vooral een prestatie van haar, iedereen die mij persoonlijk kent zal dat van harte beamen, zij als eerste ;-).

Ook zakelijk ben ik van de lange relaties, inmiddels zit ik 33 jaar in het mobiliteitsvak, een paar jaar bij Leaseplan, daarna 25 jaar als DGA bij ROI fleet en inmiddels alweer vier jaar bij Fleet Support, waar ROI fleet in is opgegaan na de verkoop aan Autobinck. Je kan dus wel zeggen dat ik van de langdurige relaties ben. Tenminste, als het ertoe doet. En dat is precies het haakje voor deze column. Want ook in onze business (outsourcing) zijn langdurige relaties succesvoller dan kortstondige. En begrijp me niet verkeerd, de verleiding om iets nieuws te proberen begrijp ik goed. Niets menselijks is mij vreemd, maar ik pleit ervoor om daar niet te snel aan toe te geven. Het gras is vaak helemaal niet groener aan de overkant… 

De magie van duurzame klantrelaties

In ons vak nemen we het wagenparkbeheer en steeds vaker het totale mobiliteitsbeheer over. Outsourcing dus voor de klant, insourcing voor ons. En dat is belangrijk, want feitelijk worden we daarmee het professionele verlengstuk van de klant voor mobiliteit. We voeren het (mobiliteits)beleid uit, hebben intensief contact met de medewerkers van de klant, knopen de IT aan elkaar, optimaliseren processen en treden op als gedelegeerd contractmanager van de leveranciers van de klant. En dat is er de laatste jaren niet eenvoudiger op geworden. 
Om tot elkaar te komen gaan we een uitgebreid en vaak langdurig proces met elkaar in. Het is niet ongebruikelijk dat dit proces, van eerste kennismaking tot ‘omzetten van de knop’, een jaar of soms nog wel langer duurt. Een forse investering dus, die we gezamenlijk doen. Niet alleen willen we de harde kant goed leren kennen (beleid, processen, systemen, regels etc) maar vooral ook de zachte kant. Hoe gaan jullie hier mee om, wat is jullie cultuur, wat staat er niet beschreven maar is wel belangrijk, omgangsvormen, verwachtingen etc. Als de knop omgaat zijn we daar niet mee klaar, sterker nog, daar zijn we nooit mee klaar. De markt verandert, de klant verandert en wij veranderen ook. Dus gaan we met elkaar een continu proces van verandering in. Maar wel vanuit een stevige basis waarin we een aantal belangrijke uitgangspunten hebben vastgelegd. Wij spreken dan ook liever niet over klant – leverancier relaties, maar van partnerships. En in een partnership is de basis vertrouwen, transparantie, afspraken nakomen en continu verbeteren. 

Lange relatie = waardevolle inzichten

Fleet Support bestaat inmiddels ruim 30 jaar. En wat zien we? Hoe langer een klantrelatie standhoudt, des te meer toegevoegde waarde wij kunnen leveren. We leren de klant, maar ook haar leveranciers, steeds beter kennen. En door de langdurige opbouw van data en ervaringen krijgen we waardevolle inzichten in het verbeterpotentieel. We hebben hier bij Fleet Support mooie voorbeelden van, klanten die al 10, 15 of zelfs 20 jaar klant zijn. De TCM (Total Cost of Mobility) van deze klanten is op niveaus die we zelden zien. En dat is echt het succes van de langdurige samenwerking. Echt op elkaar zijn ingespeeld. Fine-tuning. En dat doen we natuurlijk niet alleen, alle leveranciers in de keten spelen daar een rol in. Van leasemaatschappijen, importeurs/ dealers, laadpaalleveranciers, tot fuel/chargecards en mobility leveranciers. Fleet Support hanteert daarbij het principe van “right sourcing”. Laat alle leveranciers in de keten zich vooral richten op hun kerntaken. 

Het mooie van langdurige relaties; die kunnen een stootje hebben. Zoals in ieder huwelijk gaat het met ups en downs. Ook wij hebben periodes gekend dat de dienstverlening tijdelijk onder druk stond, bijvoorbeeld door personeelsgebrek. Hoe mooi is het dat je dan in een open gesprek met de klant dit bespreekbaar kan maken en samen kan nadenken over oplossingen! Wij zien dagelijks terug dat écht investeren in elkaar zich uitbetaald. In welke branche je ook werkt. Zakelijk en privé!